海外通販を使用する場合「DHL」の運送会社から荷物が届く場合があります。何度か使用していたのですが、荷物を紛失されたことがありました。
このページをみているということはあなたも同じように困っているのですね？
そんなあなたの為に、私の体験談と返金してもらった方法を記載します。
結果的に言うと私は「PayPal(ペイパル)」にクレームを出して返金してもらいました。
DHLのクレーム対応は本当に最悪です。そもそも荷物を紛失しているのに謝る事もありません。しかも、クレームは発送元からしかできない！
相手は大抵英語を使用するので、英語ができない日本人にとっては交渉権すらありません。これから経緯と私のとった行動と結果をお話します。
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目次
DHLからの荷物が来ない
2017.6.7にバッグを２つ、オーストラリアのとあるブランド店に注文しました。
こちらの店では何度か取引がありました。
荷物が届かなかったことは1度もありません。
荷物はDHLエクスプレスサービス（商品保障あり）が指定となっています。
送料は＄25（約2200円）
しかし、この6/7に注文したバッグがいつもの日からずいぶん待っても届きません。
ちなみにバッグの値段は＄300（約26100円）×２なので、庶民の私にとっては決して軽視できない金額です。
まずはお荷物追跡のトラッキングをDHLのサイトから確認してみます。
…え？届いてる？
そこには「受け取り済みになりましたよ」といった記載が。
まてまて、私の手元にはバッグはないぞ(； ･`д･´)
誰だ？受けとったやつは？
とりあえずDHLに連絡してみることに。
DHL荷物紛失を認めない
DHLへ電話をかけてみる。状況を伝えるとDHL側でも調べてみるから折り返し電話するとの回答。
数時間後、連絡があり、荷物は確認できない。調べるのでまた連絡するとのこと。
数日後連絡あり。荷物は海外からは発送されて、日本にはあるとのこと。荷物は到着済みになっているので調べるのは難しい。もう少し調べてみるとの回答。
後日連絡あり。遠まわしにいろいろ話すが、結論は荷物の行方はわからない。しかも非を認めない。結構イライラしました。
私がでは私はどうすれば言いか？と訪ねても丁寧な言葉ではぐらかす。（ダメだコイツ時間の無駄だ）と思って「返金対応したい」旨を伝える。
専用の部門があるからそちらで対応してもらってくださいとのこと。
今までの時間はなんだったんだ！！(ﾟДﾟ)ｺﾞﾙｧ!!
DHLの対応は最悪＆遅い
バッグが届かなくなってから数日後、今度はクレーム担当部門に連絡。
コイツが最悪だった。何を聞いても的外れな回答をして誤るわけもなくグダグダ話すだけ。…時間の無駄。
私「荷物が届きません。返金お願いします。」
担当者「現在調査中です。（これを言うのに5分）」
私「返金が無理なら荷物を返してください。困ります。荷物はどこに行ったんですか？」
担当者「荷物を紛失した証拠はない。おそらく○○という方の家にあるめぼしはついている。待ってほしい。（これを言うのに30分）」
そして数日後…
私「見つかりました？」
担当者「結局その人に会えなかったのでまってほしい。」
（本当に調べているか怪しいです。荷物紛失時そのように対応するようマニュアルがあるように感じました。）
私「もう待てません。クレームを出します。エクスプレスには保障はついてますよね？」
担当者「受取人からはクレームは出せません。発送元からしかクレームできないです。」
ここで内心キレていました。そもそもDHLを使うときは海外通販が主流です。相手英語です。ニホンゴワカリマセンヨーです。
引用 DHLよくある質問 より
要は店舗がDHLにクレームを出さないと返金の手続きすらできません。このルールは絶対悪意があります。ここがDHLの最悪なところです。普通に対応したら泣き寝入りしかできません。返金保障なんて存在しないのと同義です。海外通販ではDHLを選ばないほうが無難です。
私「私英語できません。担当者さんなら英語できますよね？この間のメールアドレス宛に荷物が届かないのでDHLにクレームを出してくださいって英文作ってください」
担当者「うーん、それは…うーん」
私「じゃあ指くわえてみてればいいんですか？警察に行くしかないんですか？」
担当者「うーん、それは…うーん。荷物も見つかる可能性がありますし…」
こんなやり取りが30分以上続いて話になりませんでした(；´Д｀)
はい、お分かりかもしれませんが、DHLは荷物を紛失している可能性大です。しかし、証拠がないのでうやむやにしようとしているように見えました。返金するつもりもありません。
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そこで、がんばってオーストラリアの店舗に連絡してみることにしました。
英語がわからないので下記のサイトを駆使して英文作成し、メールしてみます。
【海外通販】英語の例文メール・テンプレート集 – 海外通販＆個人輸入
これらのサイトには大変お世話になりました。ありがとうございました！！
あと、ややこしい英文は知恵袋で質問しました。
[colored_box color=”light‐gray” corner=”r”]There is a strong possibility that DHL has lost my parcel.So tell them about it and get paied from them for the missing parcel immediately.
And give me back $623.00 that I paied as soon as possibile.[/colored_box] [colored_box color=”light‐gray” corner=”r”]DHLは荷物を紛失させた可能性があります。
DHLにクレーム申請をおこない、商品の補償を受けてください。
そして、私が支払った$623.00をすぐに返金してください。[/colored_box]
こんなメールを送ってみることに。
そんで、数日にわたって現地の「トーニャ」さんと連絡を取り合います。
↑トーニャさん（絶対こんなにかわいくない）
トーニャから来たメールを翻訳して、日本語を英文にして送るやり取りをします。
たぶん、とても変な英語だったのでしょうけど、意味さえ伝わればOKです。
相手側もDHLに連絡しているが荷物が見つけ出せそうなのでまってほしいとのこと。（マニュアルそっちにもあるんかい！永遠に見つからないやつだー(´Д｀)）
数日待っても見つかる訳ありませんでした。
これはトーニャのケツに火をつける必要があるな…
そこでPayPal(ペイパル)にクレームを入れることを決断します。
PayPal(ペイパル)に連絡して状況が動き出す
ペイパルではクレームを入れることができます。
異議・クレームの提出方法｜サポート-PayPal(ペイパル)
品の代金を支払った日から180日以内に異議の申請をしなければなりません。
さらに問題が解決しない場合は異議を提出してから20日以内にクレームにエスカレートできます。これを店は大変嫌うのでエスカレートをチラつかせれば効果は抜群です（・∀・）ﾆﾔﾆﾔ
Paypalの異議からクレームにエスカレート 返金までの道のり… まとめ ..
こちらにも詳しく書かれていますので参考になりますよ。
以下、異議申し立ての内容です。
要約すると「DHLにクレーム入れて返金してもらってね。私に荷物は届いてない。早く対応してくれないとクレームにエスカレートさせちゃうぞ☆」って感じです。
相手は荷物がどこにあるか確認したいということで、最後に「見つかったようです！」との報告を受けました。
が！どうやらDHLの策略に騙されていたようで、結局見つかりませんでした。
トーニャ残念！お疲れさんでした！！
無事に返金完了
店舗側が返金に対応してくれました。本当にPayPal(ペイパル)で決済してよかったです。
DHLから荷物がとどかないときの対応まとめ
- DHLが荷物を紛失した場合は返金されない可能性が高い。DHLは非を認めない。DHLでできるだけ取引しない。
- クレームは発送元からしかできない。発送もとのケツに火をつける必要あり。
- 翻訳サイトを活用すれば意味だけは通じる。
- ペイパル決済であれば異議を申し立てる！海外通販はペイパルで行う。
みなさんのお金が返ってくることを切に願います。困っている方はコメント欄も活用してください。
はじめまして！
私もＤＨＬから荷物が届かず、問い合わせしたら酷い対応されました。。
ショップからは発送通知が来ており、貨物番号もあるのに「まだショップから荷物が持ち込まれていません」と言われました。
荷物がないのに貨物番号を発行したのは何故？？どういう事？？と混乱してしまい、電話を切りました。
英語が苦手なのでショップに問い合わせするのも気が引けるし、このまま待つしかないのかと思っています。
mikoさん初めまして！
今大変お辛い気持ちなのが痛いほど分かります。
自分もそうでした。
自分も当時、mikoさんと同じ状況にありました。
もし今後荷物が届かなかったらペイパルで決済したなら、ペイパルを通してクレームを入れると効果的です。
あとは英語の翻訳を使ってショップとやりとりするしかないですね。。。
無事解決されることを願ってます！
大変災難でしたね。自分も2018年12月にバッテリーを紛失され、ここに書かれている対応＋たらい回しをされて、DHLには不信感しかありません。
DHLは荷物の発送方法で3社に別れているらしく、DHLの追跡番号があるのにも関わらず「うちの会社が担当ではなく別のDHLですので、そちらへ電話して欲しい。」で3社でなすりつけあいでした。
結局、ホームページの荷物が届かないから、英語で問い合わせしてみたら「販売者から調査依頼クレームを入れてください。」でした。販売者へ連絡して状況を告げて調査依頼依頼をかけると「ドイツ国内に荷物が残置されているので、直ぐに発送する。（この時点で2ヶ月も経過）10日ぐらい届くだろう。」との事だったので待っていましたが届かず。
代金は販売サイトの規約に則り申請して返金されました。
DHLは荷物を紛失して非を認めないし、ろくに追跡する気もない最低最悪な会社ですね。ネット上で同じ様な被害が多く書かれている事から考えても、ダメな輸送サービスだと思います。自分は送り主にDHLは避ける様にお願いしています。
DHLあるあるですね。
是非顧客満足度向上のためにも、サービス向上してもらいたいものです。
はじめまして。
とてもためになる記事でした！
私の場合はイギリスからニットをオーダーしたのですがDHLの水濡れの為、補償を依頼中です。
ショップにお願いしているのですが未だ返答なしで1ヶ月以上経過しました。
私もペイパル決済したのですがこの様な場合もペイパルの方にも相談してみても良いのでしょうか。
ルルさん初めまして！コメントありがとうございます。
それは災難でしたね。
ぜひペイパルからクレームを出すべきです。
文章はグーグル翻訳を活用すればOKです。
おそらく対応が急変するはずです。
（どうなったかまたコメントいただけるとありがたいです^^）
意義を申し立て、対応が悪ければクレームに上げていきましょう！
はじめまして。
意義のある情報をありがとうございました。
私もDHLで買い物を9月にしたのですが、まだ届きません。。
何度かDHLのカスタマーセンターに連絡したんですが、発送元が別会社になるのでわかりませんと言われ、再三その別会社に頑張って英語でメールを送りましたが、もう少し待って欲しいという返信しか来ません。。
日本語が通じる電話番号はご存知ではないでしょうか？？
僕の場合は上記の方法で返金してもらいましたよ
僕の方では知りません。
お力に添えず申し訳ないです。
無事解決すると良いですね。
お返事ありがとうございます。
上記のとおり対応すれば、返金してくれるんでしょうか？？
初めまして。DHL側で荷物の紛失があり、調べたところこちらの記事を見つけました。本当に最悪ですね・・・自分は6万円の商品を紛失されました・・・。配送料が他の業者より高い上に荷物が届かない。今後DHLを使うことは絶対に避けようと思います。
お気持ち痛いほどわかります。
4月9日に大阪のDHL施設に到着して、今日は4月27日となりますが、荷物が届きません。
３回、電話で催促したが、担当者は嘘つき、荷物を送ってくれません。最低最悪
もう２度とDHLは使わない！！！
海外より個人仕入れを頻繁にしている個人経営者です。
取引は絶対ペイパルでするべきで、
ペイパルは保険として必ず。
何かあったときは日本語で対応してくれますし、
誠実です、
交渉できる期日があるので、
できるだけ「ヤバい」と思ったら
まずペイパルに相談するこをお勧めします
また、店舗側の対応が良くないとき（遅い、のらりくらり等）
ペイパルに相談します、など、メッセージを送ると
焦って、すぐに対応する場合も多々あります。
どうぞ、決して妥協せず、損をしないように。
とても参考になるアドバイスありがとうございます！